Description

Au sein du service support applications métier, vous assurez le support technique de Niveau 2 sur notre environnement Poste Utilisateur (+de 120 000 postes).

Fort d'une expérience significative dans du support de niveau 2, l’environnement Windows n’est plus un secret et le fonctionnement des applications bureautiques est parfaitement connu. Vous aurez à cœur de traiter les incidents de niveau 2 provenant du centre d'appel en respectant le cadre et les process définit.

Les missions :

• Qualification et Résolution des incidents Techniques en provenance du Centre d'Appel et de la surveillance.
• Traitement de Niveau 2 des incidents techniques (Analyse approfondie, recherche d'éléments complémentaires, application de procédure et outil de diagnostic, utilisation de fiches solutions)
• Détecter les incidents récurrents via les outils à disposition (Snow, PowerBI, Grafana, Interact, PowerShell), les contextualiser et les analyser techniquement afin d'identifier l'origine puis mettre en place un plan d'action pour minimiser l'impact (exemple : Consigne au Desk) et faire corriger l'anomalie au plus vite (échanges technique avec les experts).
• Optimiser les traitements des incidents afin qu'ils soient traités dés le N1 en maintenant à jour les consignes N1/N2 et en automatisant les gestes techniques par des scripts Powershell.
• Enrichissement de notre base de connaissance via les fiches solutions produites.
• Participation active dans les projets et instances à fort risque de déstabilisation des postes de travail. Prévenir les déstabilisations, maintien de la qualité malgré les évolutions importantes.
• Capacité à aborder les tâches avec une vision d'ensemble, à organiser, planifier, faire le suivi d'actions et savoir restituer l’information

Le poste est situé à Toulouse avec 2 à 3 jours de télétravail par semaine.

Profil recherché

Environ 5 années d'expérience significative

Les compétences techniques requises sont :

• Très bonne Connaissance des systèmes d'exploitation, des standards Windows et de l’environnement Poste de Travail dans un contexte grande entreprise (GPO/LoginScript, Base de registre, Tache planifiée)
• Environnement technique : Windows 10, Outlook, O365, Teams, Onedrive, Edge, Adobe ...
• Bon niveau de connaissance des scripts (PowerShell)
• Capacité à investiguer sur des problèmes techniques transverses
• Exploiter diverses sources de données (Excel, BI, Requête SNOW)
• Proposer, mettre en œuvre et suivre la bonne application des procédures d'optimisation de traitement des incidents

Les compétences organisationnelles nécessaires :

• Rédaction de procédure et de rapport
• Animation de cellule technique et rédaction de compte-rendu

Les qualités personnelles recherchées :

• Impératif : Mission nécessitant une forte implication, le gout du support, du sérieux, une forte capacité de travail
• Très bon niveau d'analyse et de compréhension.
• Capacité à paralléliser les actions.
• Forte capacité de communication.
• Aptitudes relationnelles, esprit d'équipe.
• Forte volonté de s’investir dans les métiers de supports
• Autonomie et sens de l'initiative.
• Résistance au stress
• Etre capable d'être leader

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